Organisation, réactivité et expertise : les coulisses du support SNS Security

Chez SNS Security, le support technique est bien plus qu’un simple service : c’est un pilier fondamental de notre engagement envers nos 850 clients à travers la France. Pour garantir un accompagnement rapide, fiable et humain, nous pouvons compter sur une équipe expérimentée pilotée par Ludovic Sabatié, Responsable du Service Support.

Dans cet entretien, Ludovic nous ouvre les coulisses de l’organisation du support, ses outils, ses engagements quotidiens et sa vision d’un service client résolument humain à l’ère de la technologie.

Comment s’organise le support SNS Security ?

Notre équipe support, composée d’une dizaine de collaborateurs répartis entre nos sites de Montpellier (siège social) et Saintes, est mobilisée du lundi au vendredi, de 8h à 18h.

Pour répondre efficacement aux attentes et besoins de nos clients, nous avons mis en place une organisation structurée en deux niveaux :

1. Niveau 1 (N1) : il prend en charge les demandes les plus courantes, assure la réception des appels et garantit une première réponse rapide.
2. Niveau 2 (N2) : constitué de profils expérimentés, il intervient sur les requêtes plus techniques et assure le suivi approfondi des tickets nécessitant une expertise pointue.

Chaque mois, ce sont environ 850 appels et 1 200 tickets qui sont traités par notre équipe – un volume qui reflète notre engagement quotidien à proposer un service de qualité, structuré et fluide.

Grâce à cette organisation, nous assurons une montée en compétences continue de nos collaborateurs et une expérience client performante, personnalisée et sans friction.

Quelles sont les moyens utilisés pour traiter rapidement les requêtes et urgences des clients au quotidien ?

Pour assurer une prise en charge rapide et efficace, chaque demande est automatiquement assignée à l’interlocuteur le plus disponible et le plus compétent, en fonction de la nature du ticket.

Nous proposons des canaux de contact variés, pensés pour s’adapter aux usages et préférences de chacun :

• Via Technet : pour centraliser les demandes et suivre facilement leur traitement ;
• Par email : une alternative simple et efficace, si notre client ne dispose pas d’un accès à Technet ;
• Par téléphone : pour les situations urgentes nécessitant une réponse immédiate.

Nous avons fait le choix de privilégier l’échange humain. C’est pourquoi, nous faisons le choix de limiter les rappels et les transferts d’appels, et réduisons au minimum l’usage de chatbots afin de privilégier une relation directe, fluide et constructive avec nos équipes.

Enfin, pour les situations les plus critiques, une adresse email dédiée permet d’escalader rapidement les demandes nécessitant une prise en charge prioritaire.

Quelle est ta vision du support client SNS Security dans les années à venir ?

L’humain restera toujours au cœur de notre approche. Je suis convaincu qu’à l’heure de l’intelligence artificielle et de l’automatisation, rien ne remplace l’écoute humaine qui fait notre force.

Notre priorité est de préserver cette proximité unique avec nos clients, qui constitue l’ADN de SNS Security.

Pour aller plus loin dans la qualité de service, nous investissons massivement dans le développement des compétences de nos équipes, à travers :

• Un programme de mentorat structuré
• Des projets collaboratifs entre les experts RTC et les équipes de support (N1 et N2)
• Des formations régulières
• L’obtention de certifications reconnues

Cette démarche garanti une expertise renforcée et une qualité de service optimale.

Reposez-vous sur une équipe support disponible et performante pour piloter vos projets.

Contactez-nous dès maintenant pour sécuriser votre infrastructure informatique.